岗位职责:

1.战略规划与体系建设​:依公司战略定客服中心长期战略，优化流程、团队、技术与客户关系，确保高效运营。设计 “总部中台 区域中心” 架构，平衡标准与本地化，完善服务标准、流程及质控体系，确保合规；​

2.多语言运营与技术支持​:组建含英语、东南亚语种的多语言客服团队，推动多语言 AI 客服等工具应用，提升效率、控制成本，针对 TikTok 等海外平台建客诉快响机制；

3.跨文化团队管理与协作​:统筹总部及区域客服团队，制定跨文化沟通规范与培训体系，以数据优化服务指标，输出区域服务报告，联动各方解决高频客诉；

4.成本控制与危机应对​:设计客服成本模型，整合资源降本，针对食品安全舆情等制定客诉预案，建立分级响应机制，监控新兴市场风险并提前应对；

5.文化融合与品牌维护​:确保客服话术契合蜜雪冰城品牌调性，利用客户满意度数据助力市场战略，提升用户忠诚度与复购率。

任职要求:

1. 教育背景：本科及以上学历，管理学、市场营销、国际商务或相关专业优先;

2. 工作经验：至少 8 年以上客服管理工作经验，其中至少 5 年在跨国企业或海外市场的客服管理经验，有成功搭建全球化客服中心的案例;

3. 技术应用：精通全球化客服系统部署与优化，具备多语言AI客服、智能工单系统落地经验，擅长通过技术工具与流程优化降低成本，同时保障用户体验一致性;

4. 跨文化理解力：对多元文化有深刻理解，能够灵活应对不同文化背景下的客户服务挑战，制定相应的服务策略;

5. 国际视野：具备全球视野，了解国际市场趋势，熟悉不同国家和地区的消费习惯和客户服务特点，能够制定符合国际市场需求的客服策略;

7. 项目管理能力：出色的跨部门沟通和项目管理能力，能够协调各方资源，推动项目顺利实施;

8. 创新能力：敬业且具有创新精神，能够不断学习和适应不断变化的市场环境，提出创新性的客户服务解决方案;

9. 语言要求：精通中英双语。