岗位职责： 1、客户诉求受理与情绪管理，通过电话、邮件、在线工单等渠道接收设备相关投诉，使用标准化话术快速安抚客户情绪; 2、实时标注客户情绪等级，并在工单系统中同步预警信息，为后续处理提供依据，同步优化前端流程。 3、问题初步诊断与分级响应，识别问题类型，划分紧急级别；对可即时解决的问题（如参数设置错误）通过远程指导直接闭环，无需转派工单。 4、信息精准传递与协同支持，在工单中清晰记录客户核心诉求、设备故障现象及历史服务记录，确保信息无失真传递；根据推动经理反馈的进展，主动向客户通报处理进度。 5、服务过程监控与体验修复，对已闭环工单进行回访，验证客户满意度并记录改进建议；对情绪激烈客户启动服务补救流程。 任职要求: 1、本科及以上学历，理工科背景; 2、工作经验1年及以上，有处理设备类投诉或远程技术支持经历者优先; 3、熟悉办公软件及办公系统； 4、有较高敏感度及情绪洞察力，擅长用共情话术化解客户愤怒; 5、有较强信息归纳能力，能提炼客户诉求并转译成技术语言。