岗位职责： 客服中台与流程优化：搭建集团客服中台，整合客服资源，提升运营效率；优化现有客服流程和工具，实现跨部门、跨区域的信息共享与协作。 用户反馈与产品优化：建立用户VOC体系，收集、分析用户反馈和需求，将用户数据转化为业务洞察，推动产品和服务的持续优化。 全渠道客服架构完善：设计和落地全渠道客服解决方案，包括电话、在线聊天、邮件、社交媒体等，推动客服工具数字化转型，提升服务覆盖面和一致性以及用户交互体验 品牌口碑与用户满意度提升：制定并执行品牌服务标准，与多部门协作，确保用户全链路体验流畅，持续提升NPS 团队建设与培训：招募并培养客服人才，组建并管理专业客服团队，设计并实施客服能力提升培训，确保团队专业性和高效执行力。 账户维护与广告优化（部分岗位）：负责谷歌Ads账户维护运营，编辑和优化客户Ads广告，创作广告创意，结合客户产品及企业定位制定推广计划，并根据销售策略调整优化 客服中心管理与数据分析：负责客服中心管理、指标考核、技能培训、知识培训，监督团队绩效，制定和完善客户服务管理制度，规范话术系统，优化工作流程；研究分析和汇总客户服务数据反馈信息，为完善产品与服务结构提供决策建议。 活动运营支持：配合公司产品运营推广做好活动运营的信息收集和数据分析34。 报表与信息传达：做好日报、周报、月报等相关报表工作，及时向团队成员传达公司相关信息34。 客户关怀：负责公司内外部客户关怀方面的相关工作34。 任职要求： 学历与专业：本科及以上学历，名校背景优先，如国内985/211院校或海外知名高校；专业不限，具备管理、商业分析或人文社科背景更佳1。 工作经验：具备3 - 5年相关经验，优秀逻辑思维能力比经验更重要；有客户体验、用户研究、服务体系建设等相关经验者优先；三年以上B2B/B2C跨境电商客服经理/总监管理经验 核心能力：具备的逻辑分析能力、优秀的项目管理和跨部门沟通能力，能够迅速洞察复杂问题并给出解决方案，推动多方协作达成目标；具备较强的沟通协调能力、客户服务意识、沟通谈判和危机处理能力；具备优秀的问题分析与解决能力，能独立处理售后、投诉等业务；具有较强的沟通能力和执行力。 语言能力：中英文流利，有海外工作或学习经历者优先；英语口语流利，可作为工作用语（部分岗位要求）。